Gestion des impayés lors de la Covid-19

Recouvrir les impayés a toujours été une partie difficile pour un gestionnaire de garde-meubles. Bien que le secteur du self-stockage en France se porte bien, la pandémie que nous traversons fait que ce travail de recouvrement, est assez redouté par une partie des employés travaillant dans un centre de box à louer. La meilleure chose à faire est donc d’aider vos clients. Il faut absolument éviter qu’un locataire ne prenne du retard dans ses paiements. Afin de vous aider dans cette tâche laborieuse, nous allons vous fournir quelques conseils préventifs. Ainsi que des mesures à appliquer afin que les impayés n’arrivent.

Le coronavirus est là et on ne sait pas pour combien de temps. Seul le temps pourra nous dire comment cela va affecter l’industrie de la location de box en France. On sait que beaucoup de secteur sont touchés.

Au mois de novembre 2020, les Agences départementales pour l’information sur le logement ont reçu le mois dernier 15% d’appels à l’aide en plus. Et ce n’est qu’un début, selon Eddie Jacquemart, président de la Confédération nationale du logement.

« Beaucoup de personnes qui ont réussi à surmonter grâce aux aides le premier confinement vont cette fois-ci plonger. C’est le deuxième effet qui va être catastrophique. » Marie Rothhahn.

Les mois à venir peuvent être assez difficiles pour de nombreuses personnes, donc pour vos locataires de boxes de stockage.

En tant qu’opérateurs de self-stockage, nous devons comprendre qu’il y a de grandes chances que nos clients ressentent l’impact de la COVID-19 à plusieurs niveaux. Ils peuvent tomber malades. Avoir besoin de prendre soin d’un être cher. Ou d’en faire le deuil.

Le confinement et les restrictions sociales peuvent affecter leur travail. Cela peut engendrer une perte de revenus. Ils peuvent se sentir seul et déprimé. Il ne faut pas sous-estimer les effets de la pandémie.

Avoir une excellente attitude ?

Les moments que nous traversons sont particuliers. Les gestionnaires sur le terrain sont en première ligne. Vous devez adopter de nouvelles attitudes en ce qui concerne la relation avec la clientèle. Une des préoccupations majeures est la gestion des retards de loyers. Comment bien les traiter ? Cette tâche n’est pas amusante. Elle est d’autant plus difficile dans le contexte actuel. La meilleure solution est d’aider vos clients à ne pas prendre de retard. N’hésitez pas à consulter vos rapports self-stockage habituels.

On en vient donc à la prévention.

Avec des mesures simples, vous pouvez réduire les impayés. La première chose à faire est de vérifier si vous avez bien le contrat de location de votre client signé, complet. Vous devez avoir une adresse mail, un numéro de téléphone, une adresse postale, et au moins le numéro d’une personne en plus (un ami, un cousin…). Afin de garder ces informations à jour, vous pouvez envoyer un courriel de suivi, une carte de bonnes fêtes de fin d’année, ou appeler. 

A chaque nouveau client, il est impératif de prendre le maximum d’informations. Pendant le processus de signature, pendant la visite, pendant les explications téléphoniques, détaillez le fonctionnement de votre centre… Vous devez ne pas oublier de lui dire à quelle date il devra payer le loyer. Par quel moyen. Ce qu’il se passe en cas de retard : les frais appliqués. Dites-lui que son code personnel peut se bloquer si le paiement n’arrive pas à temps. Demandez-lui : avez-vous des questions sur le paiement du loyer du box de stockage. Dîtes-lui qu’en cas d’incapacité de payer, il faudra vider le box de self-stockage le plus rapidement possible avant que la situation ne soit trop compliquée…

Une des meilleures façons de limiter les retards de paiement est de mettre en place le prélèvement automatique. Le client n’a pas besoin de se souvenir qu’il doit payer une facture et d’envoyer un paiement. Les statistiques le montrent bien. Le prélèvement automatique est un excellent moyen pour baisser les impayés. Pas de chèque à envoyer, pas de déplacement à l’accueil de la location de garde-meuble. Pas de paiement en ligne à effectuer. C’est automatique. Il est possible de prélever sur les numéros de la carte bancaire ou via un RIB. 

Si un client est vraiment réticent à un prélèvement automatique, il peut payer de différentes manières. La crise sanitaire modifie les comportements et le sans contact est privilégié. Certaines enseignes qui louent des emplacements de stockage avaient déjà mis en place des paiements sans contact. La crise ne fait qu’accélérer les choses. On n’envoie plus de lettres et on limite les déplacements. On passe aux canaux numériques. Le client peut payer en ligne, par téléphone, par tchat, e-mail, application mobile, etc.

Les canaux numériques apportent une réelle opportunités aux gestionnaires. Il permettent de garder le contact avec ses locataires. Avec la mise en place de ces méthodes, vous réduisez aussi les coûts opérationnels. Avec ces outils, vos locataires seront dans une situation bien plus confortable. Ils verront que votre entreprise fait attention à eux. Vous pensez à leur bien-être, très sérieusement. 

Les relances

On aimerait tous ne pas en faire, mais les relances de paiements font parties du job. Vous devez maintenir une expérience client positive. Cela doit être votre priorité. Le plus souvent, un locataire qui est en retard est dans une situation financière difficile. Vous devrez trouver le bon équilibre entre le besoin de recouvrir la dette et la compassion avec votre client vis à vis de sa situation financière compliquée. 

Lorsqu’un client est en retard pour la première fois, un simple appel téléphonique ou un mail permet souvent de débloquer la situation. Profitez-en pour bonifier la relation avec votre client. Certains locataires peuvent même est très heureux de vous avoir car cela peut rompre la solitude. 

La réalité veut qu’un simple appel ou un envoie d’e-mail n’est pas suffisant pour retrouver un paiement. Cela prend du temps et parfois les résultats escomptés ne sont pas présents. On a tous entendu de la part de certaines personnes en retard, des excuses sans fin. Même avant la pandémie. 

Vous devez toujours tenir un discours clair sur les paiements. Le but est que tous les clients paient à la bonne date. Vous devez décourager ceux qui seront tentés par ces retards. Ne jamais oublier que les appels sont un excellent moyen de discuter avec vos clients, de trouver des options pour décoincer la situation. Vous devez les aider.

Quelques exemples

Concrètement, de nombreux opérateurs ont effacé les frais de retard pour ne pas alourdir la dette de certains clients. Des opérateurs ont augmenté le nombre de jours avant d’envoyer les avis de retard, etc. Le but était de donner un peu plus de temps au locataire pour mettre à jour son compte. Ces concessions peuvent être bien vues pour des clients mais assez risquées et peut amener des clients difficiles à profiter de la situation.

Retour des opérateurs de selfstockage

Sébastien dit que la covid-19 a une incidence sur les retards à plus de 60 jours. Nous nous efforçons d’obtenir des paiements partiels et de faire vider le box au plus vite. On renonce au frais pour inciter le client à payer le reste et à vider rapidement.

Hugues a demandé à ses employés de communiquer au maximum avec ses clients pour comprendre la situation de chacun. Pour ceux qui sont réceptifs et qui pensent avoir des difficultés financières, nos employés conseillent de prendre une taille de box plus petite pour réduire le montant du loyer ou de penser à déménager leurs affaires. C’est un choix que nous faisons. Nous préférons faire cette prévention. On commence bien sûr par les locataires qui ont déjà été et qui sont en retard. On renonce au frais de retard. Pour nous, le coût d’acquisition d’un nouveau client est plus intéressant et l’emporte sur les frais de retard. Nous préférons ainsi travailler avec un nouveau client qui présente moins de risque et qui pourra rester plus longtemps.  

Henri dit que son taux d’impayés n’a pas trop bougé avec la crise. Comme son taux de remplissage est assez élevé, pour remplir les espaces de stockage vides, il préfère appliquer des règles assez restrictives par rapport à la concurrence, quitte à perdre de nouveaux locataires. C’est un moyen de dire non à certaines personnes. On va demander avant de louer un box, une caution, qui sera encaissée. Elle représente un mois de loyer. En parallèle, nous ne faisons pas de promotions. Nous gardons nos tarifs hauts. Cela permet de décourager les personnes qui éprouvent des difficultés financières. Je suis conscient que mon marché le permet. Avec une demande soutenue la plupart de l’année, je préfère perdre quelques locataires en saison basse et minimiser les impayés. Courir après les loyers n’est pas chose facile et cela me coûte de l’argent et un temps précieux. 

Gérald avoue avoir prêté son véhicule utilitaire gracieusement pour qu’un client en souffrance quitte son box de rangement. Je fais un geste appréciable et cela ne me coûte pas grand chose. Le client part sur une bonne impression. Je peux relouer mon espace. Nous nous sommes mis d’accord sur un échéancier de paiement. 

Les autres options

Ne pas s’occuper et ne pas soutenir ses clients pendant cette période de crise sanitaire peut coûter cher. Les opérateurs qui vont chercher des solutions aux problèmes de locations, qui vont favoriser la relation avec le client et les aider réellement à trouver une solution convenable, seront les mieux armés pour minimiser les pertes de loyer. Cela pourra aussi maximiser le rendement à long terme.

Cette crise sanitaire est une crise économique. Nous subissons un choc ponctuel rapide et cela aura aussi des répercussions sur le plus long terme. Prendre soin de vos clients et de votre personnel est important. 

D’autres moyens sont également à examiner

Un bon compromis est toujours souhaité. Arrangez-vous avec votre locataire en souffrance. Proposez-lui de quitter son box et vous lui offrez le dernier loyer. Vous pourrez ainsi relouer le box à un nouveau client. 

Si le locataire refuse de partir, proposez-lui de prendre un box plus petit et de payer petit à petit. Le but est de retrouver l’équilibre rapidement. 

Une chose qui fonctionne bien est aussi de faire signer à votre client, un document où il est mentionné qu’il abandonne ses affaires dans le box chez vous, qu’il vous autorise à casser le cadenas et à jeter ou vendre les affaires qui sont entreposées à l’intérieur. Cette entente vous permet de vider le box et de recouvrir une partie de la dette. Cela peut se faire par mail.

Vous pouvez être plus ou moins à l’aise avec une des propositions ci-dessus. Peu importe ce que vous allez faire. L’important est la façon dont vous allez aborder le problème des paiements pendant la Covid-19. Soyez cohérent dans vos choix et vos propositions. Traitez au mieux vos clients pour trouver une solution qui convient. Faîtes preuve de compassion et d’équité. Ne transgressez pas la loi. Inversement, si vous étiez en difficulté. Si vous deviez payer une facture dans ce contexte, vous aimeriez bien que l’on vous traite convenablement ?