Le Self Stockage n’est pas un droit fondamental
En self stockage, le service client est une priorité. Mais, certains managers de garde-meuble oublient parfois qu’ils fournissent un produit qui n’est pas « vital ». Le self stockage, ce n’est pas servir de l’eau dans le désert, ou apporter de la nourriture à un pays touché par la famine. Il n’y a aucune obligation de louer un box de stockage à un client qui ne paie pas son loyer ou qui ne respecte pas le règlement intérieur de votre centre de self-stockage. Le self-stockage n’est pas un droit ou une question de survie.
Beaucoup de managers de self stockage (vos collègues, vos concurrents ou vous-mêmes) expriment certaines difficultés à recouvrir les créances de certains locataires. Surtout si le locataire joue avec les sentiments. Certains locataires ont le don de trouver des excuses pour ne pas payer le loyer du box de stockage. Certains paient une partie du loyer afin que le dossier ne parte pas au service contentieux… Que devez-vous faire ? N’oubliez jamais, le self stockage n’est pas un droit, ou un produit nécessaire à la survie de votre locataire.
Au fil du temps, les managers de self stockage ont appris que le service client est une technique de vente fondamentale en self stockage. Votre excellent service client vous permet de conclure de nombreux contrats, de vous différencier de la concurrence. Mais, certains manager de self stockage sont si concentrés dessus qu’ils en oublient la vision globale de l’entreprise. Trouver le juste milieu n’est pas chose facile : ne pas offrir trop de promotion, ne pas être trop rigide… ?
Il y a un écart très mince entre aider un client et servir un client. Votre activité principale est de louer des box de stockage. Vous « vendez » un produit avant tout. Vous ne vous imaginez pas aller faire vos courses et ne pas payer ! C’est la base. Le service client vient en seconde position. Alors pourquoi imaginer un instant qu’un client ne paie pas son loyer alors qu’il occupe votre espace de stockage ? Pourquoi se sentir coupable de relancer plusieurs fois un mauvais payeur ? Pourquoi se sentir coupable d’envoyer le dossier au service contentieux alors que vous avez tout fait pour ne pas en arriver là ? Si vous ne payez pas votre loyer ou votre crédit maison, pensez-vous que l’on vous fera des cadeaux ? Pensez-vous que quelqu’un se soucie que vous soyez à la rue ? Que votre maison soit hypothéquée ? Ou comment êtes-vous arrivé à ne plus pouvoir payer ?
Je ne dis pas que vous devez avoir « aucune» compassion vis-à-vis de vos locataires. Chaque situation est unique. A vous de déterminer si un client mérite légitimement une certaine clémence de votre part. N’oubliez jamais que chaque mauvais payeur à une incidence sur la rentabilité de votre centre de self stockage. Il est de votre devoir de protéger ce revenu.
Le self stockage n’est pas une question de « survie ». Aucun manager de self stockage ne souhaite voir un client perdre ses affaires à cause d’impayés. A moins que votre client stockent dans son box ses économies, des médicaments qui sont indispensables à sa survie, ou son stock de nourriture sans lequel il pourrait mourir de faim, il réussira à vivre sans ses meubles (ou autres choses stockées, non indispensables à sa survie). N’oubliez pas que votre travail est d’obtenir les loyers de vos clients. Mais c’est aussi de faire respecter le règlement intérieur de votre centre de stockage. Souhaitez-vous qu’aucun client ne respecte les règles de votre entreprise ? Le self stockage est un produit. Ce n’est pas un droit fondamental qui est gravé dans la constitution. Même si un client perd ses affaires stockées chez vous, il s’en remettra. Cela fait partie de la vie.
