La première impression compte en self stockage

Les premières secondes sont la clé du succès !

Si vous avez un doute sur le fait que la première impression a une influence énorme sur le succès de votre centre de self-stockage ou garde meuble, lisez la suite de cet article qui prend comme exemple le site match.com.

Les statistiques révèlent que les premières impressions sont largement affectées par l’image d’une personne. Pour se faire une impression, il faut seulement 30 secondes. Si on veut être plus précis, notre impression se forge jusqu’à la 17^ème seconde. Cette première impression se base à 55% sur l’apparence, 7% sur les mots utilisés pendant la conversation et 38% sur le ton de la voix. Les statistiques montrent bien que les premières impressions influent sur la relation en face à face et sur la conversation téléphonique. Lors d’une rencontre en face à face, 93% du jugement se base sur l’entrée non verbale (apparence, langage du corps), alors que seulement 7% sur les mots prononcés.

Lors d’une conversation téléphonique, 70% de l’opinion est influencée par le ton de la voix et 30% pour les mots utilisés. Ces données révèlent clairement que lors d’une rencontre personnalisée, la première impression se base sur la présentation extérieure alors qu’au téléphone, le plus important est la façon de parler plutôt que le contenu de la discussion.

Cela montre que même avant d’avoir eu le temps de démontrer nos avantages, qui on est réellement, la première impression est déjà lancée. En quelques secondes seulement, l’opinion se forme. En face à face, les vêtements ont une grande importance, tout comme l’attitude. Cela est vrai pour une histoire d’amour comme pour une entreprise. La première impression est très difficile à modifier. Elle est gravée dans l’esprit des personnes pendant une longue période. Vous comprenez maintenant l’importance de faire une excellente première impression. Qu’est-ce que les gens ressentent quand ils visitent votre centre de stockage ? Qu’est-ce que les gens pensent quand ils appellent votre garde meuble ou votre centre de location box self-stockage ?

Conseils pour vous améliorer

En face à face

55% de l’impression est sur l’apparence. Concentrez-vous sur ce point. Ne mettez pas de jean froissé ou troué, pas de tâches sur les vêtements… Essayez de définir un code vestimentaire. Les grandes enseignes de self-stockage utilisent un uniforme, ce ‘est pas pour rien ! Les chaussures doivent être cirées. Si vous ne travaillez pas dans votre centre de box à louer, encouragez vos équipes à être très présentables. Les employés sont plus beaux quand ils sont bien habillés et propres ! Cela renforce votre image et accentue les taux de concrétisation. Une qualité professionnelle ne passe pas inaperçue aux yeux de vos locataires.

Les odeurs dans le bureau ou aux abords du garde-meubles : Sortez de votre accueil, puis entrez. Que sentez-vous dans les 17 premières secondes quand vous arrivez pour la première fois dans votre bureau ou accueil ? Votre bureau est-il propre et bien rangé ? Les abords de votre accueil doivent également être propres.

Quand les prospects, les visiteurs entrent dans l’accueil de votre centre de location boxes, levez-vous et dites un chaleureux « Bonjour ». C’est simple. Un sourire et une poignée de main viendront en bonus.  Si vous faîtes attention, un bon chef fait cela avec ses employés.

N’hésitez pas à dire “merci”. Montrez à vos clients que vous êtes content de faire affaires avec eux. Soyez heureux. Visitez vos concurrents et regardez comment ils vous accueillent. En général, il n’est pas rare de faire mieux que son concurrent.

Au téléphone

Beaucoup de choses ont changé durant les dernières années dans l’industrie du self-stockage français. Malheureusement, beaucoup de personnes sont encore très en retard. Avoir de bonnes compétences au téléphone est une des clés du succès. La première impression du premier appel téléphonique est cruciale. Quand vous répondez au téléphone, évitez absolument qu’on est l’impression de vous ennuyer, déranger. Ne soyez pas indifférent. Dites le nom de votre entreprise, votre nom… Il est très important de donner une bonne impression au téléphone. Si vous n’êtes pas bon au téléphone et que vous êtes excellent dans le reste, vos résultats ne seront jamais aussi bons que ce qu’ils devraient être. Se former au téléphone est en général un processus continu. La façon de parler fera la différence. Quand le téléphone sonne, préparez-vous. Le sourire s’entend au téléphone. Le ton de votre voix est primordial. 70% de la première impression au téléphone est la façon de parler plutôt  que ce que vous dîtes. N’hésitez pas à faire des appels mystères. Enregistrez-vous et réécoutez l’appel.

Bien se présenter ou bien répondre au téléphone se travaille. Avoir un argumentaire type pour votre garde meuble est un excellent support pour ne rien oublier. N’oubliez jamais que le secret du succès est de faire les choses ordinaires extraordinairement bien.

Garde-meuble et centre de stockage, vos clients sont la pierre angulaire de votre entreprise.  Le self stockage est basé sur le service. Pour conserver vos locataires et attirer de nouveaux clients, les managers de location de box ont besoin de compétences en service client.

Mais de quoi s’agit-il vraiment ? Nous pouvons définir simplement  le service à la clientèle comme le fait de fournir à votre client le produit qu’il recherche dans votre garde meuble. Mais aussi : Est-ce le fait de répondre à la demande d’un client qui n’est pas dans votre offre ? Est-ce le fait de lui vendre des services additionnels comme des cartons déménagement et du matériel d’emballage ? Est-ce la totalité de ces 3 éléments, plus ou moins ? 

Expérience personnelle

Je suis allé récemment dans une bijouterie pour acheter un cadeau à ma femme. La seule chose que je devais faire, était d’aller dans la bijouterie choisir son cadeau (j’avais une description générale de la bague qu’elle voulait). A l’entrée du magasin, une femme me dit : « Est-ce que je peux vous aider ? ». Bien sûr, j’ai dit : « Non merci ! ». Un peu macho, pas envie que l’on entre dans ma sphère intime, je sais ce que je veux, j’ai besoin de personne. Après 10 minutes de recherche dans la bijouterie, je pensais trouver mon bonheur, je suis allé voir la vendeuse afin qu’elle m’aide. Non seulement, elle était prête à m’aider, mais en plus, elle m’a dirigé vers le « rayon » bague que je cherchais. Elle m’a aidé à choisir, selon mes critères de préférences…, puis elle m’a accompagné en caisse. Savez-vous ce que la vendeuse a dit à la caissière ? « Ce jeune homme  a trouvé le cadeau parfait pour sa femme ». Puis, toujours avec le sourire : « Pouvez-vous vérifier ses achats, faire un emballage cadeau et encaisser monsieur ». J’ai donc payé mon cadeau emballé comme il se doit. En me dirigeant vers la sortie, j’ai croisé la vendeuse qui m’a dit : « Merci pour vos achats chez « nom de l’enseigne ». Je vous souhaite une excellente journée ».  De cette visite, chaque manager de self stockage peut tirer un enseignement et le transposer au service de son garde meuble à Angers ou dans une autre ville :

-Tout le monde n’a pas besoin d’aide, mais il est très agréable d’avoir une proposition d’aide d’un vendeur.   
-La vendeuse m’a aidé, conseillé, sans me faire sentir que j’étais idiot. Elle était sincère et courtoise. 
-La vendeuse m’a proposé plus que le service minimum car elle m’a proposé un emballage cadeau. Je n’étais pas obligé, mais il était très difficile de dire non. En fin de compte, elle m’a fait gagner du temps car je n’ai pas à le faire moi-même. Sans compter les économies de papier d’emballage. 
-En me souhaitant une excellente journée avec le nom de son enseigne, le service client était parfait.

Le service client : toute une philosophie

Quand un prospect entre dans l’accueil de votre garde-meubles, pour prendre des renseignements sur la location de box de stockage individuel, est-ce que vous vous levez de votre chaise ? Le saluez-vous ? Dîtes-vous « puis-je vous aider ? » Le tout avec un sourire ? Prenez-vous le temps de lui faire visiter un box de stockage, vos installations ? Comment fonctionne les portes, les digicodes, démontrez-vous la propreté de votre centre de self stockage ? Les allées larges, les chariots gratuitement à sa disposition, qui feront de son déménagement, un déménagement facile et plus agréable ? Avez-vous accentué sur les avantages de votre système de sécurité, caméras, digicode, cylindre anti-intrusion, éclairage… ?   Quand vous faîtes signer un contrat de location d’un box de rangement, proposez-vous des cartons et du matériel d’emballage ? Une serrure ? Accentuez-vous sur les avantages d’assurer ses biens chez vous ? 

Quand la signature du contrat de location est finalisée, remerciez-vous le client en ajoutant le nom de votre entreprise ? Offrez-vous des jetons avec le nom de votre enseigne pour qu’il utilise vos chariots ? 

Toutes ces choses sont très simples à mettre en œuvre. Chaque manager doit faire cela à chaque visite ou signature de contrat de location de box de stockage. N’oubliez jamais, que ces petits gestes peuvent faire la différence entre un client content ou mécontent (le mécontent pourra aller voir ailleurs, c’est-à-dire au garde meuble ou self stockage concurrent).

Voici quelques conseils de service client qui peuvent faire la différence avec vos prospects en self stockage :

-Affichez à l’extérieur, un message de bienvenue à l’entrée de vos espaces de rangement. Vous pouvez utiliser un chevalet de conférence magnétique (tableau sur 3 pieds comme dans les salles de réunion) 
-Accrochez un panneau de signalisation « Bienvenue » et « Merci pour votre visite » sur vos portails d’entrée et de sortie.
-Envoyez une carte de remerciement à votre client dès que le contrat est signé. Un simple « Merci d’avoir loué un box chez location-gardemeuble » peut être très utile. Premièrement, il confirme l’adresse du client, deuxièmement il témoigne de votre reconnaissance. Vous pouvez aussi le faire avec l’adresse mail du client. Chez vous le client n’est pas qu’un numéro de box !
-Offrez des jetons pour utiliser les chariots dans l’enceinte de votre site de stockage.

 Il existe de nombreux moyens simples et peu coûteux pour montrer aux clients que vous les appréciez. Prenez une minute de votre vie si trépidante. Le jeu en vaut la chandelle. Démarquez-vous en tant que professionnel du self-stockage. Le service client est une philosophie. Faîtes cela au quotidien, vos clients seront plus heureux, ils parleront de vous plus facilement (bouche à oreille…).   

Le Service Client est une prestation de services à des clients, avant, pendant et après une location de box de stockage sécurisé (votre accueil, votre amabilité, votre offre diversifiée (location box stockage, vente de cartons, assurance…), votre site internet, votre présence sur location-gardemeuble.fr, vos multiples moyens de paiement (cb, chèque, espèces)…), la certification AFNOR self-stockage…