Limitez vos impayés et les dettes du garde-meubles

« Un bon box de stockage est un box loué et à jour au niveau des règlements »

Arnaud

Gérer un garde meuble ou un centre de self-stockage est un « métier ». Une fois l’euphorie du lancement de projet passée, le bonheur de voir son centre de self stockage « sortir » de terre, arrive la réalité de la commercialisation et de la gestion. Les meilleurs commerciaux loueront beaucoup de box de stockage, les meilleurs gestionnaires géreront rigoureusement les comptes. Vous avez un beau centre de location de box. Mais qu’en est-il des créances douteuses ? Vos impayés, vos dettes liés aux clients en difficulté. Le recouvrement des créances n’est pas la tâche favorite des managers de box à louer, mais cela fait partie du job. Le recouvrement est un art. Les garde meubles sécurisés les plus rentables sont ceux qui maîtrisent le recouvrement des impayés et des dettes issus de la location de box de self stockage. Quel manager aime louer des box de stockage et ne pas être payé ? Vous ? Personnellement, je n’en connais pas. En plus d’être une des tâches les moins appréciées des managers de self stockage, elle est difficile. Tout le monde ne maîtrise pas le recouvrement. Plusieurs raisons peuvent être évoquées comme la crainte de l’embarras, le manque de méthodes, le manque de rigueur, la peur de l’échec…

Une des bonnes nouvelles est que le recouvrement de créances s’apprend. Chaque manager peut exceller dans cette tâche. Une chose est sûre, tout le monde peut s’améliorer. Vous devez être capable d’anticiper les réponses de vos clients, les excuses données… Vous devez mener la discussion. Le but ultime est de recouvrir les sommes impayées. Je vais vous donner 9 conseils, que j’ai personnellement testé sur le terrain, quand j’étais manager de garde meuble/self stockage. Premièrement, cette méthode fonctionne. Deuxièmement, en plus d’assainir vos comptes, vous faîtes du bien, vous êtes utile à vos clients en difficulté. Ces conseils sont là pour vous aider à vous approcher du zéro impayés.

Prendre un bon départ

A chaque nouveau client, pensez à l’avenir. Passé l’euphorie, la satisfaction de concrétiser un contrat de location de box de stockage, pensez dès la mise en route de ce contrat, que ce nouveau client va devenir très rapidement un client plus ancien. Dès le premier loyer, il « peut » être un client en retard, voir un « delinquant »… Lors de l’établissement de votre contrat de location, il est important de mettre toutes les chances de votre côté. Expliquez bien au client l’intérêt de payer en temps et en heure. Assurez-vous que votre client comprenne bien les conséquences de ne pas payer les loyers de son box de stockage.  En cas de non paiement de loyer, personne n’est gagnant, ni vous, ni votre client. N’ignorez pas cette étape car un client qui connaît les tenants et les aboutissants, les règles d’un contrat de location, dès le départ, sera beaucoup plus réceptif par la suite. Dites, par exemple : « le loyer est dû le premier jour du mois ». Si vous souhaitez décaler la « due date », merci de le dire maintenant.  (certains de vos clients peuvent recevoir leur salaire tous les 12 du mois. Rien ne sert de réclamer le loyer le 1^er. Il vous paiera le 12. Il sera régulièrement en retard et refusera de payer les pénalités de retard à 10 jours). Vous êtes souple, vous acceptez un décalage de 2 jours dans les paiements. Mais cela est exceptionnel. Dès le 10^ème jour, une pénalité s’applique. Elle est due quoi qu’il arrive, c’est contractuel. Il n’y a pas d’exceptions. Il est très important de nous prévenir en cas de contre-temps Vous êtes un professionnel du self stockage. Vous n’êtes pas un amateur. Chez vous, c’est sérieux. Incitez votre client à s’inscrire au paiement automatique. Imaginez que 90% de vos clients soient en paiement automatique. Je vous garantie que le niveau de vos relances va considérablement diminuer. Ainsi que vos impayés.  

La cohérence est primordiale  

Un des facteurs de réussite est la bonne application des procédures. Il est très important d’être cohérent. Si vous appliquez les procédures de manière uniforme à tous vos clients, cela diminue considérablement les retards de paiement. Évitez les paiements partiels, appliquez les pénalités, bloquer les accès au box de stockage jusqu’à ce que les paiements soient à jour. Vous êtes un professionnel du self stockage. C’est à vous que revient la charge d’éduquer vos clients. Rassurez-vous, les clients prendront rapidement le pli. La majorité de vos locataires souhaite éviter les pénalités de retard.  

La qualité des données clients  

A chaque établissement de contrat, vous devez obtenir un maximum d’informations. Par n’importe lesquelles. Le nom et prénom, l’adresse, plusieurs numéros de téléphone. Il est important de bien prendre son temps quand vous inscrivez les informations dans votre logiciel de gestion. Trop souvent, des fautes d’orthographes ont lieu. Une source non négligeable, est l’adresse mail. Certains de vos clients sont occupés ou distraits. A la réception d’un mail de relance, ils réagiront. Vous pouvez faire de même avec les sms. Adaptez-vous aux moyens de communication utilisés de nos jours. Vous verrez rapidement que cela porte ses fruits. Ne vous arrêtez pas aux nouveaux clients. Reprenez votre liste de locataires et mettez à jour vos listes. Tout le monde doit avoir un mail. Voir, un numéro d’une personne à contacter en cas d’urgence. Par exemple, le numéro d’un oncle à prévenir en cas d’incendie ou d’inondation. Cela sera très utile pour retrouver un delinquant qui a changé de numéro de téléphone, de mail et d’adresse, bref qui est injoignable.  

Les heures de relance  

Afin de mettre toutes les chances de votre côté pour entrer en communication avec les « delinquants », appelez à différentes heures et différents jours. Essayez à 9h, 11h ou 19h. Le lundi, le mercredi, voir le samedi. Certains de vos clients travaillent tôt le matin, d’autres tard le soir. Certains ne travaillent pas le lundi, d’autres le samedi ou le jeudi. Soyez efficace. Mettez toutes les chances de votre côté. Par exemple, laissez des messages. Vous pourrez dire « j’ai laissé 2 messages, lundi et mercredi et envoyé 2 mails pour le retard de paiement afin de vous éviter les pénalités ». Le but est que le client ait aucunes excuses. Mettez en place une procédure claire et suivez là. Par exemple, 1 appel à j+1. Mail à j+3. Relance téléphonique à j+7. Mail à j+8…. Envoyez également des courriers de relance.  

Soyez professionnel et serviable  

Surveillez de près les jours de retard. Lors des relances téléphoniques, parlez lentement, articulez. Lors d’envoi de mails, pas de fautes d’orthographes, vous n’êtes pas un amateur ! N’oubliez pas vos coordonnées en signature du mail. Soyez toujours aimable. Soignez votre empathie. Beaucoup de résultats sont obtenus quand vous comprenez vos clients, quand vous comprenez leur situation. Par exemple, dites :  «Je ne souhaite pas que vous ayez des frais de retard. C’est pourquoi j’ai essayé de vous joindre à plusieurs reprises ». Une autre stratégie efficace consiste à dire : « Si votre carte de crédit ne passe pas, vous avez une autre carte de crédit que vous pouvez utiliser pour diviser le paiement, vous pourrez donc être à jour pour ce mois de location ?  »  

Exception et client difficile  

Il peut arriver de faire des exceptions. Certains clients paieront en retard, avec les pénalités et cela n’ira jamais plus loin. Certains d’entre vous arriveront à suivre les procédures à la lettre, pour d’autres cela sera plus difficile. En cas de client difficile, une bonne méthode est de faire appeler une autre personne. Par exemple, votre responsable. Avoir une personne plus haute dans la hiérarchie qui prend le temps d’appeler (ce client difficile) pourra, dans certains cas, résoudre le problème d’impayés. Un argument que vous pouvez dire est : « si vous ne régularisez pas votre situation rapidement, le logiciel va continuer de générer des pénalités de retard (10j, 25j, puis 45j…). Il est impossible pour nous de supprimer ces pénalités, nous avons un nouveau responsable qui nous a enlever ce pouvoir.. Votre code sera bloqué et vous n’aurez pas accès à votre box de stockage. Régularisez le plus rapidement possible, dans l’intérêt de tous ».  

Etre bien organisé  

A l’aide de votre logiciel de gestion, vous devez planifier les relances. Normalement, chaque compte client à un champ « commentaires ». Notez chaque relance. La date, l’heure, l’objet de l’appel, la réponse du client et mettez des mémos de relance pour vérifier si tout est ok. Par exemple, « je paie dans 2 jours ». Mettez un mémo à j+3 pour voir si votre client est venu payer. Sans suivi, comment voulez-vous vous en souvenir ! Si votre logiciel de gestion ne le propose pas, vous pouvez utiliser le calendrier de votre messagerie, par exemple Outlook. Le fait de mettre des mémos de relance vous permet d’avoir un excellent suivi. Réagissez avant qu’il ne soit trop tard. Plus la date d’impayé est tardive, plus la somme sera difficile à recouvrir.  

Connaître les facteurs psychologiques  

Votre état d’esprit, le ton de votre voix, votre attitude seront tous des facteurs clés dans la réussite de votre appel. Voici quelques conseils pour réussir :
Ayez un état d’esprit positif : N’ayez pas de voix monocorde. Le sourire s’entend au téléphone. Vous ne pouvez pas regarder votre client dans les yeux, restez donc concentré sur l’appel téléphonique. Soyez prêt aux réactions émotionnelles : Lors de relance d’impayés, certains clients seront gênés, en colère ou très triste. N’oubliez pas le but de votre appel : trouver une solution de paiement rapide. Votre rôle sera d’écouter, de les comprendre. Si le client sent que vous êtes à ses côtés, il paiera plus facilement. Soyez préparé : Avec l’expérience, vous aurez réponses à toutes les excuses des clients pour ne pas payer. Au début, notez chaque excuse et préparez la réponse adéquate. Si vous avez réponse à tout, si vous êtes rapide, le client n’aura plus d’excuses. L’histoire des locataires : La majorité des bons managers connaît ses clients par leur nom et prénom, ainsi que la taille de box de stockage louée. Un bon manager sait, si tel ou tel client est bon payeur ou non. Plus vous connaîtrez vos clients, plus vous saurez vous adopter au style de chaque client.  

Trouver une solution  

Votre rôle est de trouver une solution à chaque impayé. Avez-vous réussi à obtenir un engagement ferme de paiement de votre locataire ? Si votre locataire paie qu’une partie du loyer, quelles solutions avez-vous obtenu pour qu’il paie rapidement le reste ? Parfois, il est judicieux de prendre un paiement partiel plutôt que rien du tout. Tout dépend de votre type de clientèle. Parfois, il est plus judicieux d’être intransigeant. Dans les deux cas, vous devez trouvez la meilleure solution, la plus fiable. Les revenus de votre centre de self stockage en dépendent. Plus vous réduisez les retards de paiement, moins vous aurez de travail de suivi. Restez toujours maître de la conversation. Mettez tout en place pour obtenir le maximum de paiement  (paiement automatique, données clients à jour, connaissance de votre clientèle, réponse aux excuses clients…).  N’oubliez jamais que votre persévérance paiera. Avec le temps, vous aurez tous les mécanismes, les réflexes et les résultats seront visibles.