Comprendre la valeur ajoutée du call center « Call My Storage »
Beaucoup d’entreprises utilisent le service d’un call center
Les entreprises de location de box qui ont opté pour cette stratégie obtiennent de très bons résultats. Elles encouragent la personne sur place à se concentrer sur le service client en face à face, le marketing ou autres.
Call My Storage peut prendre tous les appels. Il peut être aussi utilisé pour prendre seulement les appels téléphoniques qui seraient manqués (en débordement) par des directeurs (managers) et/ou en dehors des heures d’ouverture de votre bureau. Le process de Call My Storage vous assure que chaque appel téléphonique reçu, même si le directeur de magasin est occupé avec un autre client, en visite ou loin du bureau, ou même en dehors des heures d’ouverture de votre garde meuble est traité efficacement, rapidement et professionnellement.
On peut catégoriser les appels reçus en 3. Il y a ceux qui concernent la vente, le service et les paiements.
Appels Manqués = Ventes Manquées
Un point très intéressant est le jour et le temps où les réservations ont lieu dans le centre d’appels.
Généralement, les centres de self-stockage perdent les réservations en dehors des heures d’ouverture.
Ces clients supplémentaires – et des profits supplémentaires – auraient été perdus sans la disponibilité du centre d’appels pour traiter ces clients.
Réservations du Centre d’appels
On constate que la majorité des réservations a été prise par le centre d’appels pendant des heures ouvrables normales. Un nombre substantiel et non négligeable de réservations a été fait pendant les heures de fermeture du bureau. 28% des réservations ont été réalisées quand le bureau est fermé. Plus précisément avant 9h et entre 17h et 21h. Encore une fois, il est important de noter que sans l’utilisation du centre d’appels, ces appels auraient très probablement abouti à des réservations perdues et à une perte de revenus pour le centre de stockage.
Les réservations téléphoniques qui arrivent en dehors des heures de bureau fournissent un regard intéressant aux nouvelles tendances des locataires et des revenus supplémentaires qui peuvent avoir été perdu sans la commodité offerte par un centre d’appels.
28 % des personnes ont choisi de réserver leur box en dehors des heures de bureau – ainsi le fait de profiter des heures ouvrables étendues grâce à la technologie que le centre d’appels offre est une réelle valeur ajoutée.
Pendant les heures de bureau, le centre d’appels aide constamment des directeurs de magasin avec de nouvelles réservations de locataires.
Selon le souhait du propriétaire de l’installation d’entreposage, il est bon de souligner que la technologie du centre d’appels est capable de couvrir le process d’une location de a à z : choix de la taille du box, assurance, contrat, paiement, tout en respectant la politique et les procédures de votre centre de self stockage.
Le cash Flow
Le cash flow représente l’ensemble des flux de liquidités générés par les activités d’une société. Pour les analystes et les créanciers, il constitue un bon moyen d’appréhender la solvabilité et la pérennité d’une entreprise. C’est également un indicateur permettant de connaître l’aptitude de l’entreprise à financer ses investissements à partir de son exploitation ou encore sa capacité à distribuer des dividendes à ses actionnaires.
La définition de l’anglicisme cash flow peut varier : pour certains, il est synonyme de capacité d’autofinancement, pour d’autres, il correspond à l’excédent brut d’exploitation (ou EBITDA). Par souci de normalisation, il est aujourd’hui majoritairement admis que le cash flow correspond au flux de trésorerie.
Flux de trésorerie amélioré = réduction des impayés des locataires
On constate que le nombre de clients qui souhaitent faire des paiements via le centre d’appel est significatif. La tendance générale est révélatrice. De plus en plus de locataires profitent du centre d’appels quand le bureau est fermé. Les propriétaires voient les flux de trésorerie s’améliorer et la réduction des impayés grâce au service du call center.
43 % des interlocuteurs ont voulu faire leur paiement mensuel de loyer en dehors des heures de bureau profitant des heures ouvrables étendues que la technologie Call My Storage offre.
De plusieurs interlocuteurs à la visite d’un seul centre
La statistique de l’industrie du self stockage rapporte qu’un prospect va prendre contact avec 3 ou 4 centres de stockage, en moyenne, avant de louer un box. Alors que l’objectif du centre d’appels est de faire une réservation, beaucoup de clients sont indécis. C’est pourquoi, le centre d’appels propose également aux propriétaires de location de boxes de prendre des rendez-vous sur place avec le manager. Quand le centre d’appels persuade un client d’aller visiter l’installation, le plus souvent cela aboutit à un contrat. Cette partie de prises de rendez-vous n’est pas négligeable.
Les leads qualifiés du centre d’appels
Le centre d’appels doit avoir une relation de travail soudée avec les directeurs des enseignes représentées. C’est pourquoi, quand un client appelle l’installation et atteint le centre d’appels, on donne les détails de l’appel, au directeur de site, en temps réel. Ainsi, même si une réservation ou un rendez-vous n’est pas fait par le centre d’appels, le directeur a des informations complètes sur l’interlocuteur. Une demande qualifiée inclut le nom du client, le numéro de téléphone, l’e-mail et un enregistrement de l’appel pour permettre au directeur de l’installation un suivi immédiat.
Service client du call center
En analysant les données du centre d’appels, les appels de support (d’assistance) sont catégorisés comme n’importe quel type d’appels tel que les ventes ou les paiements. Souvent, ces appels téléphoniques incluent des questions sur le fait de quitter un box, des questions sur le solde du compte du client, sur les assurances, sur le déménagement, sur une panne d’ascenseur, de portail… La liste serait trop longue pour énumérer toutes les demandes des clients hors location de box ou paiement.
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