Mythes sur l’utilisation d’un centre d’appel en self stockage
Si vous n’avez jamais utilisé les services d’un centre d’appel self-stockage, il est possible que vous ayez des idées fausses à ce sujet. Si vous avez déjà utilisé les services d’un centre d’appel en externe ou en interne, pour votre garde-meuble, il est possible que subsiste certaines mauvaises impressions. Je vais donc essayer de vous éclairer à ce sujet.
Idée fausse numéro 1 :
Dans un centre d’appel, les personnes qui répondent au téléphone sont « simples » d’esprit, font ce job car elles n’ont rien d’autres à faire… Il est vrai que les opérateurs sont souvent des étudiants ou des travailleurs à temps partiel. La réalité est que ces personnes sont formées spécialement pour répondre au téléphone. La plupart des agents qui répondent au téléphone sont des employés qui travaillent sur le long terme. Ils sont spécialisés dans la vente ou le service à la clientèle. Si l’environnement du centre d’appel est convenable, les employés restent très longtemps. Beaucoup de centres d’appel suivent des normes de performances et des politiques liées à leur client (l’entreprise de self-stockage). Il est rare qu’un centre d’appel soit en sous performance. La réalité est que des agents expérimentés répondent au téléphone. Chez location-gardemeuble.fr, Arnaud Mulhem, consultant, formateur, directeur du site location-gardemeuble.fr forme personnellement les agents qui répondent au téléphone.
Idée reçue numéro 2 : un centre d’appel empoche l’argent sans rien laisser à mon garde-meuble. C’est une grosse erreur. Les marges sont minces. Les coûts de la main-d’œuvre, de la technologie et autres expliquent cela. En général, la marge n’excède jamais 20%.
Idée fausse numéro 3 : la personne qui répond au téléphone ne connait rien de mon centre de location box. Une des forces d’un centre d’appel est de pouvoir être physiquement loin et être très proche des clients locaux. Rien qu’avec internet, Google Street View… les agents peuvent avoir une multitude d’informations. Un manque de connaissance local est mineur. En effet, quand un client opte pour l’externalisation des appels, les équipes du centre de location de box et du centre d’appel parlent de l’offre et des choses que l’agent devra connaitre. Avant de répondre au téléphone, le sujet a bien été traité. Certains pensent que tous les agents sont en Inde, au Maroc, aux Philippines… Chez Location-gardemeuble.fr, nos agents sont en France. Il est vrai que beaucoup de centres d’appels ont externalisé la main d’œuvre, mais cela est mûrement réfléchi et ne nuit pas à l’offre proposée.
Idée reçue numéro 4 : l’agent qui répond au téléphone ne se soucie pas de mon centre de self-stockage. C’est une idée étrangement fausse. Les agents sont payés par vous et vous ne payez que lorsque l’agent fait des contrats de location, des réservations et que les appels sont bien traités. La vérité est qu’un agent Location-gardemeuble.fr par exemple, se soucie plus de votre centre de self stockage qu’un simple employé. Il n’est pas rare de voir un propriétaire ou un responsable reprendre un salarié ou se déplacer car un problème est survenu dû à une erreur de l’employé.
Idée fausse numéro 5 : les centres d’appels ne sont bons que pour les nouveaux locataires de box à louer. Les centres d’appels sont parfaits pour les nouveaux locataires, mais ils sont idéals pour vos clients actuels. Cela fait partie de votre service client. Cela crée une interaction idéale avec vos locataires. Dans votre retour sur investissement, il faut également prendre cela en compte.
Idée reçue numéro 6 : un agent ne peut pas vendre comme mon personnel sur place. Possible. Tout dépend du niveau de formation des employés de votre garde-meubles. Combien de temps passez-vous à le former, à le coacher, à l’évaluer, à le motiver, à le corriger… Avez-vous accès aux meilleures pratiques de vente en self stockage ? Un centre d’appel passe énormément de temps à ces activités parce que c’est la base de son succès.
Idée fausse numéro 7 : un centre d’appel ne peut pas utiliser mon logiciel de location boxe. La plupart des centres d’appels sont capables d’intégrer votre logiciel. Aussi, il est très facile de contourner cela, par exemple si vous n’avez pas de logiciel.
Si vous souhaitez faire appel à un centre d’appel, il est très important de bien réfléchir sur le projet. Une personne du centre d’appel peut vous aider à vous poser les bonnes questions. N’oubliez jamais que vos clients recherchent le meilleur et que cette solution est très souvent utilisée pour performer. En dépit de la montée d’internet, des téléphones mobiles, les gens aiment toujours parler à des personnes de leur problème ou questions diverses. A vous de voir si vous souhaitez être performant…… ou pas ?
